通過將獎勵和兌換簡化和自動化，區塊鏈讓忠誠度項目可以更加容易地引入新的合作伙伴。www.emoneybtc.com

據PhocusWire報道，人們對於比特幣、以太坊和萊特幣等加密貨幣的看法可謂褒貶不一。有人說加密貨幣將會給我們的日常生活帶來根本性的改變，比如金融服務、醫療保健、零售以及旅行等方面。也有人說，加密貨幣就是一個騙局。　　不過，人們對於這些加密貨幣最底層系統——區塊鏈——的爭議則要少得多。雖然人們仍然在開發各種模型並測試各種假設，但我們已經開始看到一個共識正在形成，那就是，區塊鏈或許可以提供一個可行並且有價值的架構，改善幾乎所有依賴於交易的系統，無論這種交易的對象是信息、金錢還是其它東西。　　本文將著重介紹區塊鏈技術會給旅行忠誠度項目帶來怎樣的改變。


Chapter 1/背景


如果我們將忠誠度項目看作一種貨幣，我們就能輕易地發現，為什麼目前的忠誠度系統不是最理想的，為什麼大多數忠誠度項目在實現它們的終極目標——將旅客變成回頭客方面顯得力不從心。　　奧緯咨詢公司合伙人Jessica McLaughlin Stansbury表示：“旅行忠誠度項目已經變得越來越復雜、越來越不透明，同時使用難度也越來越大。”　　“反正大部分普通旅客都難以積累到兌換獎勵所需的足夠積分，因此，大量積分最終無人兌換，旅行公司也未能在旅客當中建立起忠誠度。事實上，如果客戶認為相關要求和透明度的缺乏就是為了打消他們使用忠誠度計劃所承諾好處的念頭，那麼，在建立客戶忠誠度方面，復雜的要求往往會帶來反效果。　　換句話說，旅行獎勵缺乏貨幣的關鍵功能，也就是獲取和兌換的能力，這影響了獎勵在會員眼裡的價值，最終弱化了他們與酒店、航空公司、OTA以及提供此類忠誠度項目的公司的聯系。　　Phocuswright於2017年7月進行的“美國休閒旅客忠誠度”研究發現，2016年，三分之二的美國旅客都參加了旅行忠誠度項目，同時大多數旅客還同時參加了多個項目。　　但研究再次發現，影響旅行消費的最主要因素是價格，而不是忠誠度項目會員身份。


Chapter 2/區塊鏈解決方案


區塊鏈的支持者稱這一新興系統可以改變這一點。　　區塊鏈是一種將交易嵌入數字代碼的分布式、去中心化總賬，因此，每項行動都是安全、透明、可核實的。交易通過基於確定規則自動執行的智能合約而完成。　　這種系統為制定讓忠誠度計劃提供者和旅客同時受益的解決方案打開了大門，首要的就是積分的獲取與兌換速度。　　基於區塊鏈技術的忠誠度項目與獎勵平台開發商Loyyal首席商務官Thom Kozik表示：“我們這一代消費者，已經習慣於優步那種在幾秒鐘之內告訴用戶司機信息、何時到達、乘車費用以及駕駛路線。如果我碰到一個忠誠度項目說需要30天時間，獎勵積分才會在我的賬戶中顯示出來，我就會想到底是怎麼了。我對這個忠誠度項目背後的公司也會形成一種負面的品牌認知，我會覺得它們也太落後了，告訴我這麼簡單的信息竟然需要這麼長時間。”　　Kozik稱，特別是年青旅客，那些千禧一代，他們對時效性很看重。對於旅行獎勵來說，這意味著他們要能夠快速獲取和兌換積分。　　有了區塊鏈系統，智能合約就可以設計成在規定的行動發生之後立即自動上載獎勵，為項目提供者和它們的所有合作伙伴快速創造實時能力。　　這一能力對於交叉促銷尤其價值巨大，如聯手合作為同時預訂酒店和機票的會員提供獎勵的酒店與航空公司忠誠度項目。Kozik表示，在現有的忠誠度系統中，幕後有大量的人工作業，這些獎勵積分需要一個月或更長時間才能在旅客的賬戶中顯示出來。　　他說：“如果采用了區塊鏈技術，交易中嵌入的智能合約可以看到我剛剛乘坐了航班。並且如果我在酒店合作伙伴忠誠度項目裡有一個相應的住宿，一旦它在總賬上看到已經住宿過了，它就可以立即將合並的獎勵積分記到我的賬戶上。你不需要人工干預，並且你還將兩個不同的忠誠度項目連接到了一起。”


Chapter 3/合作伙伴融合


通過將獎勵和兌換簡化和自動化，區塊鏈讓忠誠度項目可以更加容易地引入新的合作伙伴。Kozik表示，現有的忠誠度系統需要長達一年的時間才能將新的合作伙伴融入進來，與之相比，區塊鏈將其變成了一個簡單的“點擊協議，然後會員就可以獲取或兌換新的合作伙伴積分了。”　　消除復雜、成本高昂的加入程序，可以帶動忠誠度項目吸引小型的細分行業合作伙伴。　　Kozik列舉了Loyyal的一個客戶——阿聯酋航空——作為例子，阿聯酋航空的忠誠度項目增加了迪拜的一家小型拼車服務商Careem作為合作伙伴。　　他說：“對於我們公司在中東地區的幾十萬名會員來說，Careem的拼車服務可能異常重要。但如果是全球性的擁有1億會員的企業，如果是老的忠誠度系統，讓我的IT部門耗費精力進行融合，占用他們做其它工作的時間和精力，這是不值得的。”　　“有了區塊鏈，我就可以更快地在忠誠度項目中引入與日常生活更具相關性的積分獲取與兌換合作項目，哪怕它們只是與我的客戶群體中的很小一部分人更具相關性也可以。這樣，我的會員對我的品牌、我的產品和服務會變得更加忠誠，因為，他們會覺得我更加重視他們以及他們的需求。”


Chapter 4/數據共享


品牌商都知道這樣的個性化是它們的客戶極其看重的，挑戰在於弄清楚如何在恰當的時間，向客戶提供合適的產品與服務。　　如果是基於區塊鏈的忠誠度系統，供應商可以進入總賬，查看旅客可以包容多個忠誠度項目積分的“錢包”，弄清楚會員正在進行的交易類型，這些交易不僅僅是在供應商自己的忠誠度項目裡，還包括它們的所有合作伙伴的忠誠度項目。　　它們獲取到這些數據，就能對旅客進行更加精准的畫像，並找到按照旅客需求提供定制化產品和服務的機會。　　Kozik表示：“我只要看下你的錢包，就能發現你用積分兌換了大開曼島的一間酒店房間和航班機票。現在，我可以向你提供租車服務。我不需要在航空公司或酒店的營銷系統內采取任何行動，就能做到這一點，我只要我現有的合作關系允許我查看鏈上的數據就行。”


Chapter 5/下一步
為了提升區塊鏈的應用對於阿聯酋航空等客戶的吸引力，Loyyal開發了它自己的系統，讓其可以與現有的獎勵平台和平共處。　　Kozik表示：“這些大的旅行與酒店公司不會突然就拋棄現有的基礎架構並轉向它們大約兩年前才剛剛開始聽說的一些東西。”　　阿聯酋航空的Skywards系統中現有的合作伙伴可以依靠原來的軟件運行，而新的合作伙伴則通過區塊鏈來添加。Kozik稱，他希望幾年之後，這個項目將完全實現區塊鏈上管理。　　他說：“忠誠度項目創新是一片廣闊的支出區域，每個人都在研究如何創新、反復吸引消費者並保持他們的忠誠度。一再浮現的首要事項就是貨幣的流動性及其與會員的日常生活方式的相關性。這正是區塊鏈可以促進的。”